Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luz Angela Aldana de Vega.
By: Vargas Quiñones, Martha Elena.
Contributor(s): Aldana de Vega, Luz Angela [coaut.].
Material type:
BookPublisher: Bogotá : Universidad de la Sabana : Ecoe, 2007Description: 152 p. : il.Content type: Media type: sin mediacion Carrier type: volumenISBN: 9586484602.Subject(s): Control de calidad | Industrias de servicios -- Control de calidad | Servicio al cliente | Satisfacción del consumidorDDC classification: 658.562 Summary: El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su exito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacin teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta nuestros dias. Seleccióna teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si. Luego de una revision bibliografica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua.
| Item type | Current location | Call number | Status | Date due | Barcode |
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Libros
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658.562 V297c (Browse shelf) | Available | 017781 |
Incluye Glosario : p. 125-145.
Bibliografia : p. 147-152.
El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su exito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacin teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta nuestros dias. Seleccióna teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si. Luego de una revision bibliografica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua.
